导读：真正具有生命力的组织一定是以客户为中心，，，所有的员工面向流程，，，面向客户。。。。。。由于客户的需求可以引发个体，，，一直像脉冲一样攻击整个组织，，，让组织充满生命力。。。。。。

01

险些每一个企业的价值观里都有这么一条：以客户为中心。。。。。。各人都堂而皇之地宣称自己是以客户为中心，，，客户至上，，，客户第一。。。。。。然而，，，当我们走进内部，，，深入相识的时间，，，你会发明，，，中国的大大都企业都不是以客户为中心，，，而是以老板为中心，，，以部分为中心。。。。。。

让我们先来看两个案例。。。。。。

案例一：一次财务报销需要8小我私家签字？？？？？？

这个案例，，，经常爆发在我们身边，，，相信我们许多人都有过类似的履历。。。。。。就是报销签字流程。。。。。。我不知道各人的财务报销流程怎么样，，，可是我可以跟列位分享一个我客户的案例。。。。。。

一次，，，我客户的员工反应说公司的各项事情效率都很是低下，，，希望很是慢。。。。。。好比说，，，作为销售员，，，他们天天都要花钱，，，但由于报销速率特殊慢，，，往往都要自己先垫钱，，，严重地影响了他们的事情状态。。。。。。

听了他们的反。。。。。。，，我去做了一个简朴的调研。。。。。。然后，，，我发明他们的财务报销流程足足要签八个名字，，，一个员工报销的时间，，，他的上级，，，上级的上级，，，上级的上级的上级要签字，，，然后财务部分有两三个会计署名，，，尚有财务总监签字，，，再到公司副总司理署名，，，最后是老板签字。。。。。。

着实，，，这几小我私家险些也没干啥，，，也没创立啥价值，，，各人基本上瞄了一眼就签字赞成了，，，可是整个周期两个月以上，，，由于大宗的时间都在期待中。。。。。。

在向导那里，，，他并不着急，，，他可能今天忙开会明天忙造访客户，，，直到有一天有人催了，，，他才最先快速地去签一大堆字，，，并且基本上许多签字看都不看，，，就赞成了。。。。。。我问他：为什么你看都不看就赞成了呢？？？？？？他回覆说，，，由于后面有老板把关。。。。。。

然后我发明老板也没怎么看就赞成了，，，我又问他：那你为什么赞成了呢？？？？？？他说都签了七个字了，，，我能差别意吗？？？？？？

你在现实中，，，是不是也经常遇到这样的例子？？？？？？就这样，，，各人每一天装模作样地为了签字而签字，，，然而，，，这个流程创立了价值了吗？？？？？？没有。。。。。。以客户为中心了吗？？？？？？也没有。。。。。。反而导致公司效率的低下，，，各人都在做一些低效的事情。。。。。。

案例二：旅馆wifi设置怎样以客户为中心？？？？？？

我再从第二个案例提及，，，这个案例呢，，，也就在我们身边。。。。。。有一次，，，我去一个宾馆住宿，，，这照旧一个高级旅馆。。。。。。我到前台办理完入住后，，，前台给我一张房卡，，，上面写着房间号525。。。。。。当我进入房间之后，，，我要连wifi，，，可是当我输入525之后，，，却怎么都连不上。。。。。。我足足输了五遍都连不上。。。。。。我想可能是房间号弄错了，，，然后我就专门到门口看了看房间牌，，，上面赫然写的就是525。。。。。。

于是我就打电话问前台。。。。。。前台跟我诠释说，，，对不起先生，，，我忘了跟你说，，，连wifi号码的时间前面要加个8字，，，应该是8525，，，而不是525。。。。。。然后前台就跟我说了好一再对不起。。。。。。

旅馆为了吉祥在房间号码前面加了个8字。。。。。。这是以客户为中心吗？？？？？？不是的，，，消耗者并不体贴这个，，，可是当他连wifi的时间，，，缺了一个数字，，，就永远都连不上。。。。。。这种体验就特殊糟糕。。。。。。

我想，，，我们不可怪一个前台，，，由于前台也执偾一个执行者罢了。。。。。。我相信这肯定不是无意的，，，而是重复的。。。。。。

这两个案例告诉我们，，，在拉斯维加斯3499组织中保存大宗的低效、无效事情，，，但这就是我们天天事情的常态，，，我们已经习以为常了。。。。。。

可是我们要反思一个问题，，，为什么下层员工都在犯那些低效的、重复的过失呢？？？？？？

首先，，，要从拉斯维加斯3499组织形态提及。。。。。。

古典组织治理理论有两个很主要的头脑，，，就是：专业化分工和科层制。。。。。。

所谓的专业化分工，，，就是分工越细越好，，，每小我私家只认真自己的一亩三分地。。。。。。专业化分工是把组织举行了横向切割，，，分成若干部分，，，有销售部、有研发部、生产部、人力资源部、财务部等等。。。。。。

最终导致组织爆发一种严重隔离，，，像一口深井一样，，，我们也可以把它叫做一种烟囱型的事情方法，，，往上冒烟，，，各自冒各自的烟。。。。。。

而科层制呢，，，就是要建设从员工到主管、到司理、到高级向导的一个层级。。。。。。这个层级形成了所谓的金字塔结构，，，让一个部分以致部分里的任何一个员工，，，都酿成了一个小颗粒。。。。。。他上下左右前后所有都有人，，，不敢越雷池半步，，，由于他被切割了。。。。。。

这个时间，，，他能怎么办？？？？？？只能以部分为中心，，，以上级为中心，，，以老板为中心。。。。。。

今天许多企业特殊是中小企业，，，都是以老板为中心的。。。。。。关于员工来说，，，老板决议了他的生长生长，，，决议了他的年终奖，，，以是老板说的都是对的，，，按老板的要求去做就没错了。。。。。。久而久之，，，你会发明，，，拉斯维加斯3499眼光是朝向上司、朝向老板、朝向部分的，，，可是没有朝向客户。。。。。。

古板的古典组织治理理论一经给社会带来重大的前进、可是成也萧何，，，败也萧何，，，今天这两个主要理论出了点问题，，，出了什么问题呢？？？？？？

由于陪同着效率越来越高，，，客户的要求已经不再是需要有产品了，，，而是需要好产品，，，这时间纯粹提高事情效率已经不敷了。。。。。。

今天客户的要求越来越高，，，要求我们反应越来越快，，，交期越来越短，，，开发和立异速率都越来越快。。。。。。可是，，，这个时间，，，由于拉斯维加斯3499组织是个刚性结构，，，不可快速顺应外部情形的转变，，，逐步地组织就最先衰败了。。。。。。

02

那么，，，什么才是实现客户价值的焦点要害实力呢？？？？？？什么是知足和实现客户价值的企业治理的焦点要素呢？？？？？？

谜底就是：流程型组织。。。。。。

任正非在《在理性与平实中存活》一文中提出，，，企业治理的目的，，，建设流程型组织。。。。。。那么，，，流程的界说是什么？？？？？？

流程的界说是：一套完整的端到端为客户创立价值的活动毗连、荟萃。。。。。。

在这个界说里，，，我们若是把它举行进一步拆解的话，，，其中包括了8个基本要素。。。。。。

第一是输入。。。。。。任何流程都有输入。。。。。。好比说一个客户的开发流程，，，拉斯维加斯3499输入是来自于销售目的和客户需求。。。。。。

第二就是活动。。。。。。行动在这里不是名词，，，是动词。。。。。。是员工的一种行动和行为，，，他们要做出准确的行为，，，告竣准确的效果。。。。。。而这个行为的约束就是流程的活动，，，以是流程中活动一、活动二、活动三，，，实质上就是行为一、行为二、行为三，，，并且你必需做出准确的行为，，，才华让流程产出准确，，，必需所有人配合训练有素地做出准确的行为。。。。。。

第三个就是输出，，，输出就是经由行动的加工，，，一个输入怎么转化成为输出，，，好比说一个客户需求作为输入，，，通过行动加工，，，转化成了一个客户的计划，，，提交给了客户，，，这个计划就是输出。。。。。。

第四个是职位。。。。。。流程中泛起的并不是部分，，，一定是职位，，，由于只有通过职位才华毗连个体，，，才华让跨部分的员工实现端到端的协作。。。。。。

部分和部分之间要通过人和人的协同才是高效的，，，不然又会造成组织的割裂，，，形成部分墙。。。。。。而这是我们最不肯看到的。。。。。。

第五，，，就是就是相互作用，，，相互作用我们有两种关系，，，一种是串行，，，一种是并行。。。。。。哪种更好呢？？？？？？虽然并行要比串行更好，，，由于节约时间，，，并且实现了人和人之间的协同。。。。。。

第六就是时间。。。。。。一定要在流程中标注出时间，，，每一个行动的执行时间，，，我们要包管每一个行动的人要有时间看法。。。。。。

第七就是信息化接口。。。。。。今天，，，已经是信息化的时代，，，拉斯维加斯3499流程厘革必需加上信息化的接口，，，这样才华抵达为虎傅翼的效果。。。。。。

第八就是客户。。。。。。我们每一个流程的目的都是客户。。。。。。

已往拉斯维加斯3499流程往往是内部的，，，是看不到客户的。。。。。。可是，，，今天在拉斯维加斯3499新流程系统里，，，拉斯维加斯3499一切流程都是面向客户的，，，我们要深刻反思，，，拉斯维加斯3499流程实现了客户需求吗？？？？？？解决了客户的痛点了吗？？？？？？若是我们解决了这些问题，，，那么它就是一个好流程，，，不然它就是坏流程。。。。。。

03

这个界说，，，重新倾覆了流程，，，它倾覆了100年来科学治理的头脑——泰勒的合理分工、建设流水线。。。。。。详细体现在：

1、是一套完整的端到端的流程。。。。。。

完整的端到端，，，指的是从客户需求来，，，到客户需求去。。。。。。

可是在现实中，，，许多时间我们不是端到端，，，我们是断的，，，我们是一段一段的，，，为什么？？？？？？

由于我们建设了部分，，，部分职责刚性的界线让端到端的流程被打断了，，，造成了流程被隔离。。。。。。

这个端到端的头脑可禁止易，，，好比说一个产品开发的流程，，，前端是什么？？？？？？最后又是什么？？？？？？

前端着实就是另一个流程的最后，，，就是marketing流程。。。。。。marketing流程走完是产品开发的目录清单，，，我们叫做项目使命书。。。。。。就形成了市场输入，，，里包括了市场需求、客户需求。。。。。。

流程的最后是什么？？？？？？研发部分做完原型机，，，做完初样交给了测试部分；；；测试部分做完交给工艺部分；；；工艺部分再交给生产部分；；；再往下就给销售部分。。。。。？？？？？？墒茄蟹⒆鐾暝途涂⑹铝耍，，至于后面的小批量生产、大批量生产、上市定价、营销，，，不是研发部分的事。。。。。。于是，，，流程走到这里就断了。。。。。。

一个好的产品开发流程，，，是要走到产品上市，，，形成销售。。。。。。以是这个端到端一直要到生命周期尾期，，，一直到产品退市。。。。。。

2、为客户创立价值。。。。。。

1954年，，，治理学巨匠德鲁克写本书叫《治理的实践》，，，他在那本书中讲了企业的使命，，，企业的使命是创立客户。。。。。。他说客户着实不知道需求，，，一个企业创立了需求，，，创立了产品，，，就创立了客户。。。。。。

40年之后，，，哈默引用了这个看法，，，并且做了延展。。。。。。他以为，，，企业不但仅是创立客户，，，而是要为客户创立价值。。。。。。

今天有许多公司，，，他们创立了客户，，，赚了许多钱，，，可是，，，他们并没有实现客户价值。。。。。。

为客户创立价值的要害是要利他。。。。。。利他精神是整个流程的焦点，，，而不是以自我为中心。。。。。。

利他意味着组织要做出某种牺牲。。。。。。一个伟大的组织，，，不是以自己为中心的，，，而是以客户为中心的。。。。。。以客户为中心，，，若是重新转化成为另一句话，，，就是做雷锋，，，就是让别人乐成。。。。。。

虽然，，，生涯中的活雷锋，，，是做好事不留名的，，，是不收钱的。。。。。。可是，，，商业上的活雷锋做不到这一点。。。。。。以是，，，做商业上的雷锋，，，就是依然是一心一意为客户创立价值，，，可是他要收一点钱，，，扛住本钱，，，有一点利润让自己活下来，，，继续为客户创立价值。。。。。。

我们许多时间只是在嘴巴上说做雷锋，，，可是做不到。。。。。。为什么？？？？？？由于拉斯维加斯3499审核，，，由于拉斯维加斯3499利润。。。。。。许多企业追求的是利润的最大化。。。。。。可是不管是德鲁克照旧哈默，，，都提醒我们利润绝对不可搞最大化，，，利润是要合理化。。。。。。

“流程”并不是简朴的事情程序、事情毗连、事情规范，，，而是知足和实现客户价值的活动毗连。。。。。。它是以客户需求为输入，，，以完成客户需求为竣事的整个端到端的实现历程，，，这个端到端就是从客户需求来，，，到客户需求去。。。。。。

拉斯维加斯3499组织只有酿成流程型组织，，，所有员工面向流程、面向客户，，，所有治理者效劳员工，，，在这个结构下才华真正引发每一个个体的内在主观能动性。。。。。。

由于客户的需求能够一直的引发个体，，，客户的要求一直的像脉冲一样攻击整个组织，，，这样组织真正具有生命力。。。。。。这个组织也在一直的知足客户的价值历程中实现提升。。。。。。

文章转自：蓝血研究